Você sabe qual é a alma dos negócios?
No meu bairro, existem muitos postos de gasolina. Somente no quarteirão visível da janela de meu escritório, de onde escrevo esse texto, consigo contar três. Resido aqui há algumas décadas. Com tantas alternativas de oferta, nenhum deles conseguiu me fidelizar como cliente, embora eu tente me fixar em algum por minha conta, devido a proximidade e comodidade. Prefiro cruzar a distância até o bairro vizinho, trajeto de uns dois quilômetros, para lá abastecer meu veículo. Qual a diferença? Afinal, a gasolina supostamente é a mesma e quase não há variação no preço. Então, o que me atrai para lá e me afasta desses bem à mão?
Pouca coisa, é certo, mas o suficiente para compensar o esforço. Um bom dia ou boa tarde animados por parte do frentista, uma acolhida grata pela escolha feita, ofertas simples de serviços, como calibragem de pneus, limpeza do para-brisa e verificação da água e do óleo, honestidade quanto ao estado em que se encontra o veículo, sem a insistência no consumo de aditivos desnecessários e facilidade no pagamento, evitando que eu tenha de sair do carro para fazê-lo.
O leitor pode estar surpreso que algo assim tão simples e corriqueiro me faça preferir esse posto a todos os outros. Mas não são os serviços em si, existentes em outros pontos de venda de combustível. É o jeito como eles são oferecidos – uma demonstração autêntica de interesse e disponibilidade.
Nos postos do meu quarteirão, se você quiser alguns desses serviços, terá de pedir e não espere ser atendido de bom grado. Moral da história: o relacionamento humano continua sendo a alma dos negócios.
Mesmo depois da estrondosa explosão tecnológica de fins de era industrial, de toda informatização e automatização dos processos de atendimento, do sistema técnico ter consumido verbas e mais verbas das empresas, o relacionamento humano se mantém como o grande, definitivo diferencial.
Há quem diga que é impossível oferecer um bom atendimento sem a tecnologia. Esta, sem dúvida, ajuda muito. Mas é acessória. O essencial está na relação humana. Noves fora todo apoio tecnológico e facilidades promovidas por ele, destaca-se o relacionamento humano. Em algum momento da história, haverá a necessidade de conversar com alguém. E a expectativa de que esse alguém se interesse, escute e nos compreenda. É o momento determinante na fidelização do cliente.
Não se engane, portanto, com o apelo de tanta tecnologia: o relacionamento humano é – e continuará a ser – a alma dos negócios.
obrigado, Roberto, pelos belos e inteligentes textos que você oferece a seu público. Tenho também falado de você, de seus livros e do trabalho que faz toda vez que tenho oportunidade nas minhas palestras e treinamentos para empresários do setor onde atuo. Assino em baixo de suas publicações.
Elberto Mello, palestrante e trainer, consultor da Atacapet, uma das maiores distribuidoras de acessórios pet do Brasil.