Seu negócio é cosmético ou estético?
Você já parou para pensar se o seu negócio é mais cosmético ou mais estético? Assim, de relance, ambas as alternativas parecem semelhantes. Mas com um olhar mais aguçado, nota-se uma diferença profunda entre uma e outra. E essa diferença vai construir uma história mais ou menos promissora.
Entenda por negócios cosméticos aqueles que agradam o cliente, em um passar de vista. Aliás, esse é o efeito dos cosméticos, que tratam da higiene ou do embelezamento físico. Mas, quando o cliente se aprofunda, vai perceber que a coisa é provisória e não se sustenta como beleza, algo que – para ser consistente – depende da estética. Entenda por estética a harmonia que produz a verdadeira beleza.
Se o seu negócio é mais cosmético, não há garantia nenhuma de que se sustentará ao longo do tempo. Tanto a estratégia do negócio como o argumento que é levado ao mercado não são coerentes. Poderão atrair alguns clientes encantados pelos efeitos da cosmética, mas não conquistarão a sua fidelidade. Saiba que todos nós nascemos com um detector de incoerências e sentimos o mau cheiro da falsidade de longe. Assim é o cliente.
Mas, por outro lado, se o seu negócio é mais estético, então existe algo que lhe dá sustentação, e que recebe o nome de ética. Ética é quando existe um conjunto de valores que embasa a estratégia de negócios, permeia o argumento levado ao mercado e, por conta disso, exerce influência sobre as escolhas e decisões dos clientes que, ao sentir o bom cheiro da verdade, querem se fidelizar.
A cosmética é um embelezamento sem lastro, portanto insustentável. Como diz o ditado, “por fora bela viola, por dentro pão bolorento”. A cosmética é uma encenação que funciona às vezes, mas não sempre. Empresas que oscilam na qualidade de atendimento dependendo do dia, da hora, do turno, das pessoas responsáveis pelo contato não passam de encenações de excelência, sem que a própria excelência esteja impressa em sua cultura.
Cultura é um jeito de ser, não de estar. Existe quando a estética, e não a cosmética, faz parte do arranjo de negócio. Portanto, jamais esqueça que a estética é a beleza com lastro, sustentada pela ética.
Então prevalecer uma cultura de um bom atendimento, entre todos os colaboradores, faz parte da estética? Mas como conseguir colocar isso na cultura de cada colaborador?
Cristian
Sim, uma cultura de atendimento como forma de “ser” e não de “estar” faz parte da estética.
O “como” é por meio da educação, que inclui consciência e competência.
A Metanoia oferece uma plataforma de aprendizado voltada a essa cultura.
Consulte http://www.metanoia.com.br
Abraços
ok… obrigado