Quando a cultura não faz parte da ordem natural
No livro Chamamentos, proponho a ordem natural como o melhor lugar/espaço/tempo/estado para fazer nossas escolhas, solucionar problemas, tomar decisões. No entanto, existem culturas que seguem exatamente no sentido oposto, ou seja, promovem a equivocada “fora da ordem”, em que as escolhas, a solução de problemas e as tomadas de decisões só podem dar com os burros n´água.
Pode parecer insano optar pelo que não vai dar certo, mas é o que mais acontece. Duvida? Vou dar exemplos.
Em determinados restaurantes, os donos não apreciam que os garçons tenham uma relação mais estreita com os clientes. Ao contrário. Chego a apostar que em alguns desses estabelecimentos, a ordem do chefe é para que a equipe sempre mantenha distância, melhor ainda com expressões claramente sisudas. É um claro veto, portanto, à relação correta, que integra a ordem natural.
E o que dizer de alguns call centers – senão na maioria deles – nos quais existe uma medida de tempo para que o atendente despache o cliente o quanto antes. Nada de empatia, de tentar compreender com atenção e cuidado o problema relatado, com risco zero de haver alguma conexão emocional. A meta é livrar-se rapidamente das “chamadas”.
Nem os hospitais escapam de cometer erros semelhantes. Eu mesmo testemunhei a bronca dada por uma médica no estudante residente porque ele respondeu com calma e atenção as perguntas de um paciente aflito e curioso sobre a injeção que deveria tomar. O aluno justificou-se, dizendo que se preocupava em compreender o paciente e que pretendia estabelecer uma ligação emocional com o doente. Sua “orientadora” só fez se exaltar ainda mais, lembrando a necessidade de reduzir a fila de espera e a regra implacável de limitar cada consulta a dez inexoráveis minutos.
A lista de exemplos é infinita, tanto em estabelecimentos públicos como privados, onde as metas de produtividade são mais importantes do que a qualidade das relações. Mas não se engane: a ordem natural é de que a qualidade das relações soma muito mais aos resultados do que as metas de produtividade.
Culturas “fora da ordem” padecem e precocemente quando os ventos da economia não sopram a favor.
Culturas na “ordem natural” prosperam e muito, mesmo que os ventos da economia sejam desfavoráveis.
Nada melhor, então, do que ingressar na ordem natural.