Qual sentimento conduz você?
– E o que você está sentindo? – costumo perguntar, nas sessões de aprendizado que conduzo.
As respostas são, quase sempre, explicações, interpretações, justificativas, mas nada que tenha a ver com a indagação. Insisto:
– E o que você está sentindo?
Mais explicações, interpretações, justificativas. Difícil dar nome ou admitir sentimentos.
– Deus meu! – penso – para onde foram os sentimentos?
Tento mais uma ou outra vez, e nada. Mulheres têm mais facilidade em se expor, parece, mas os homens são resistentes. Ou, quem sabe, não saibam mesmo como se manifestar a respeito.
Sentimentos! Tão importantes como raros. Ou tão escondidos no fundo das pessoas que não sobem à tona. Dá a impressão de que a necessidade tomou o lugar da sensibilidade. Por mais estranho que soe, são exatamente eles que criam grandes negócios. Os melhores, todos, começam com um grande sentimento. Quer exemplos?
Walt Disney queria criar o lugar mais alegre da terra. Esse sentimento, a alegria, foi o que o motivou a erguer os parques nos Estados Unidos, na França, no Japão, em Hong Kong. Era isso que o movia e até hoje a Disney mantém vivos os sentimentos de seu criador. E é por isso que os estúdios da Universal, embora fiquem ali ao lado, não conseguem copiar aquela magia. Imitam a pirotecnia e se aproveitam dos avanços tecnológicos, mas não conseguem suscitar a mística que faz da Disney uma empresa única que atravessa os tempos e encanta crianças e adultos. O que existe por trás dessa transcendência? Sentimento!
Howard Schultz queria que as suas lojas fossem uma brisa fresca para quem enfrenta uma vida apressada. Os sentimentos de alívio, frescor, leveza fizeram Howard projetar a Starbucks. A empresa tem vários concorrentes, mas compare e me diga: porque eles não conseguem despertar a mesma magia, embora também ofereçam cafés de alta qualidade? O que falta aos outros e sobra na Starbucks? Sentimentos, traduzidos no habitat, nas embalagens, nos produtos, no atendimento.
O que há em comum entre Schultz e Disney? Ambos eram líderes sonhadores, visionários, emblemáticos e realizadores. Queriam um mundo melhor. Mostraram que é possível, sim, concretizar utopias. Eram, sim, românticos. Por isso, sabiam que um grande negócio começa com um grande sentimento.
E então, qual o sentimento que (co)move você, em sua empresa ou em seu trabalho?