O que apenas os bons vendedores sabem.
Há quem pense que vender é apenas atender o cliente, tirar o pedido, trocar mercadorias por dinheiro. Mas os bons vendedores sabem que é bem mais do que isso.
Vender é resolver problemas! Ao contrário do que geralmente se pratica, vender é entender mais de cliente do que de produto, é compreender mais as necessidades dos clientes do que dos atributos dos produtos.
Vender é, portanto, um ato sublime. É uma pena que muitos negócios, produtos, serviços e ideias fracassam devido a uma ação de vendas medíocre. Vender é uma função nobre e os bons vendedores agem como artistas, fazendo de cada evento uma oportunidade para se superar, para ir além e surpreender ainda mais o cliente.
Saber o que o cliente significa é o primeiro passo para vender no estado da arte. Afinal, ao contrário do que muitos imaginam, o cliente não é apenas aquele chato que exige aquilo que lhe foi prometido e também não é aquele indivíduo que quer levar vantagem em tudo. Afinal, o que significa o cliente? Algumas definições para reflexão: cliente é parceiro; é a razão de ser do negócio; é para quem eu devo dedicar todos os meus esforços e atenção; é o principal profissional de marketing da minha empresa; é alguém que estará comigo por muito tempo; é alguém com quem tenho uma forte ligação emocional; etc.
Nem todos possuem uma visão clara do que significa o cliente, talvez seja por isso que ele é tão maltratado em grande parte das empresas.
É preciso gostar do cliente e de seus problemas. Uma atitude indiferente é a morte do negócio. É preciso estar disponível para os clientes e predisposto em resolver os seus problemas.
Um cliente tem sempre problemas e interesses. Reconhecê-los é o primeiro passo para criar uma relação de empatia. O segundo passo é saber resolvê-los.
Muitos vendedores confundem posição com interesses. São coisas diferentes. “O preço está alto”, isso é sempre uma posição. Outros interesses podem estar por trás desse pleito. O interesse de se sentir vencedor, de conquistar algo, de ter provas de que você se interessa por ele, etc. Reconhecer os interesses torna mais fácil satisfazer os quesitos do cliente sem abrir mão dos seus próprios interesses.
É muito fácil perder essa perspectiva quando se está duelando com o cliente por conta de condições comerciais, em uma desnecessária queda de braço. O bom vendedor sabe que quem precisa sentir-se vitorioso é o cliente. Por isso, desenvolve a habilidade de sabe parar, examinar o processo de venda de um prisma mais amplo e não perder de vista os interesses que estão em jogo.
Você sabia que a maioria das empresas não se interessa pelas queixas e sugestões de seus clientes e não possui um processo inteligente de ouvi-las adequadamente?
Queixas representam oportunidades já que para cada cliente queixoso existem 26 outros com os mesmos problemas mas que não se queixam. Embora seja cinco vezes mais eficaz reconquistar um cliente queixoso do que encontrar um novo, a maior parte das empresas despreza queixas e sugestões importantes e gasta cinco vezes mais na busca de novos clientes.
O que ocorre é que as empresas treinam (quando treinam) muito mal os seus vendedores para a tarefa de vender e não para saber reter o cliente. A busca do resultado no curto prazo, o sistema de remuneração, a meta do mês, todos esses fatores levam a procedimentos que não constroem o futuro e que criam um círculo vicioso de vendas mal feitas, clientes infiéis, busca de novos clientes, vendas mal feitas, etc… etc… etc…
Pare e reflita: você gosta de ser bem atendido? Você gosta de se sentir especial? Você quer sempre levar vantagem em tudo? Você quer mesmo preço acima de tudo?
Deixe os seus preconceitos de lado quando pensar no cliente. Nós agimos de acordo com as imagens que criamos. Se você vê no cliente um aproveitador, um adversário, alguém que pretende todas as vantagens, a tendência é conduzir o processo de venda de maneira defensiva, de forma pouco acolhedora, sempre com desconfiança e segredos em uma relação que mais intoxica do que nutre.
Sempre que fizer uma venda, pense no futuro. De nada vale empurrar a cliente ladeira abaixo só porque você está em vantagem. Melhor é fazê-lo sentir-se vencedor. O desafio não é vencer o cliente em um processo de venda. É conquistá-lo para o resto da vida!