Não adianta chorar pelo sorvete derretido.
Em uma tarde de verão, eu viajava rumo ao interior de São Paulo, acompanhado de um parceiro da empresa. Paramos para nos refrescar com um delicioso sorvete de frutas. Ao chegar à parada, no meio da estrada, notamos que o freezer do sorvete estava ao sol. Os sorvetes, por consequência, derretiam nos palitos. Puxamos conversa com a atendente, buscando resolver a triste situação dos sorvetes. Infelizmente, todas as nossas sugestões de melhor acomodação do freezer foram acompanhadas por desanimadas e ressabiadas negativas. A moça tinha receio de desagradar ao gerente, caso o layout do ambiente fosse alterado. Meses depois, ao voltar à mesma parada, constatamos a mesma situação: sorvetes derretendo ao sol.
A história traduz uma situação muito real na maior parte das empresas: a passividade, a ausência de iniciativa, a escolha da inocência. Diante do impasse entre a autoridade do chefe e a necessidade do cliente, o funcionário, na maioria das vezes, prefere a obediência. Mesmo que isso represente prejuízo ou redução dos resultados.
Parece insano, mas é a pura verdade. Pense na sua empresa. Como é lá? As pessoas estão dispostas a correr riscos em prol dos clientes e dos resultados?
As empresas vivem perseguindo resultados. Otimizá-los e maximizá-los é o desafio diário dos líderes, em todos os negócios. Resultados, no entanto, têm a ver com satisfação de clientes, não de chefes. Infelizmente, porém, as empresas tratam exatamente de submeter-se aos caprichos de controle e comando das chefias, em todos os escalões.
A isso se dá o nome de crise. Ou seja, a palavra significa momento ou período de inversão de ordem das coisas. É quando enxergamos o mundo ao contrário. Sempre que a vontade do chefe se sobrepõe às necessidades do cliente, a empresa está funcionando às avessas.
Na vontade do chefe está a norma, o regulamento, o controle, o comando. Nada disso produz resultados. Ao contrário: a norma, o regulamento, o controle e o comando afastam os clientes, em vez de aproximá-los.
Energia pura
Um líder centralizador jamais conseguirá um ambiente de autonomia e criatividade. Ao contrário, criará uma legião de vaquinhas de presépio, obedientes e subservientes. As preocupações dos liderados se concentram em evitar aborrecê-lo. Agradar e evitar desagradar é o exercício diário dos subalternos. Não sobra, portanto, espaço para cuidar do cliente. Pior: muitas vezes, nesse absurdo contexto, o cliente é um estorvo. Suas eventuais queixas são as más notícias que ninguém ousa comunicar ao chefe.
Não é à toa que, segundo as estatísticas, um líder autocrático conhece apenas 4% da verdade sobre a sua empresa. Decide com base nessa parca informação. Também não é preciso muito esforço para compreender que as decisões e as ações serão de baixa potência. Esse é um dos motivos pelo qual algumas empresas produzem parco desempenho, apesar do grande dispêndio de esforços.
Uma empresa orientada para os resultados possui um outro tipo de organização. As atenções estão voltadas para o cliente e suas necessidades. Os departamentos funcionam como empreendimentos internos. Todos pensam em negócios e resultados. As conversas tratam mais de ideias, soluções e futuro do que de tarefas, problemas e passado. As pessoas são curiosas e criativas. Querem assumir responsabilidades. Reconhecem na inovação a mola propulsora dos resultados. O ambiente é de autonomia e confiança. O clima é de realização e resultados.
Esse tipo de empresa é energia pura, tal como raios do sol numa tarde de verão.