Na frente ou atrás dos números
“Os líderes preferem gastar horas discutindo números a dedicar um décimo desse tempo aos clientes e suas necessidades.”
Parece insana, mas esta frase extraída do livro Metanoia, é a mais pura verdade. Quem já não participou daquelas chatíssimas reuniões em que se projeta, na parede ou em uma tela, uma planilha eletrônica repleta de números? Quem não teve de bebericar goles e goles de café para evitar cair no sono durante um momento desses, tão sem vida? Quem, num recurso de sobrevivência do cérebro, não voou para outras plagas da imaginação, em busca de um alento?
Empresas e negócios podem ser mais vibrantes, mas para isso é preciso colocar vida na gestão. E a vida só acontece quando seres vivos entram em cena. E um dos principais protagonistas, na frente ou atrás dos números, é o cliente.
Faço uma sugestão para que as reuniões ganhem vida. Projete ou desenhe a silhueta de um ser humano. Diga que se trata do espectro do cliente. Peça que comecem a descrevê-lo.
As descrições podem ser por camadas. A primeira trata da sua biografia e dos chamados dados cadastrais, informações que, provavelmente, constam nos registros. A segunda camada trata de seus interesses, de suas pretensões quando busca fazer negócios com a empresa, dos seus problemas e expectativas que pretende resolver. A terceira trata de seus sentimentos, ao ver seus problemas bem (ou mal) resolvidos, ao perceber-se pessoalmente acolhido e cuidado, além dos interesses comerciais. A quarta camada trata de seu conjunto de crenças e valores, do que ele considera imprescindível na vida e na forma de viver.
Feito o reconhecimento e investido um bom tempo nessa troca de percepções, torna-se mais fácil compreender os números, principalmente os numeradores, aqueles que compõem as receitas. Com base nas quatro camadas, torna-se mais fácil compreender o porquê dos resultados: as vendas conquistadas e as perdidas, os descontos concedidos, os abatimentos, a inadimplência etc.
Os números declaram os fatos, mas não traduzem toda a experiência. Esta, quem pode nos revelar é o cliente. A reunião segue, em outras sessões, agora investigando as quatro camadas a partir de informações fornecidas diretamente pelo cliente.
Experimente, depois você me conta o que vai acontecer com os números… Acredite, existe muito a ser revelado!