Ingresse na era copernicana e surpreenda
É uma questão copernicana. Releve a palavra, sei que não é muito conhecida. Mas dá para seguir a pista. Está relacionada a Nicolau Copérnico, astrônomo e matemático polonês. Ele desenvolveu a teoria heliocêntrica do Sistema Solar, justamente conhecida como teoria de Copérnico.
O heliocentrismo, ou teoria de Copérnico, é um modelo em que a Terra e os demais planetas se movem ao redor do Sol, o centro do que passou a ser chamado, com razão, de Sistema Solar. Era o contrário do que vigorava antes, o geocentrismo, segundo o qual a Terra permanecia fixa no universo e os demais planetas e astros giravam ao seu redor. Para a época, a alteração foi uma surpresa revolucionária!
No mundo dos negócios, há os que ainda não chegaram à era copernicana. Fazendo o mesmo paralelo, acreditam que as demandas e os clientes giram ao redor de seus produtos, não o inverso. Vivem um geocentrismo empresarial.
Ingressar na era copernicana implica compreender que o astro-rei é o cliente. É ele que está no centro do universo dos negócios e, ao seu redor, giram os produtos e os serviços, tanto os próprios quanto os dos concorrentes.
Assim como a teoria de Copérnico estremeceu o conjunto de crenças e valores daquela época, virando a ciência de ponta-cabeça, o mesmo acontece com as empresas que compreendem e aceitam o novo centro do universo de seus negócios. Uma verdadeira e imprescindível reviravolta.
A primeira grande mudança no modelo mental a partir desse entendimento é que o ROI – sigla em inglês para o retorno sobre os investimentos, considerado o principal indicador de desempenho no mundo dos negócios – dá lugar ao ICR, o Índice de Capital Relacional.
Veja a diferença: antes, quanto os ativos estão rendendo na forma de lucros; agora, quanto os clientes estão satisfeitos e fidelizados.
Trata-se, portanto, de uma outra forma de ver, um jeito diferente de medir, uma nova maneira de produzir resultados. Mas essa é apenas uma parte dos ganhos a somar quando se muda o ângulo de visão.
Capital Relacional não faz sentido em um mundo geocentrado, ou egocentrado, se quisermos arranjar um substituto fora do vocabulário da astronomia. Capital Relacional faz sentido em um mundo heliocentrado, ou alter centrado, mantendo a equivalência semântica.
Sempre que uma empresa egocentrada pretende surpreender o cliente, costuma se restringir ao que está diretamente relacionado com o produto – mudanças nos materiais, insumos, embalagens –, ou seja, variações do mesmo tema. Afinal, o centro desse universo é o produto e tudo o que ele comporta.
Quando uma empresa está voltada para o cliente, o céu é o limite. Até porque demandas, necessidades e desejos do cliente beiram o infinito. Indicam tudo o que precisa ser feito com seus produtos e para muito além deles, na forma de serviços e experiências. Essa é a única forma de atender a Súplica Surpreenda-me tão clamada pelos clientes. Uma das oito súplicas que impactam o Capital Relacional.
A insistência em manter os produtos como centro do universo dos negócios sempre restringe as perspectivas, quando se trata de pensar estratégias e ações capazes de surpreender o cliente. Para dizer o mínimo, constitui um grave redutor de resultados.
Mude o sistema! Admita que os clientes e suas necessidades são o centro do universo dos negócios. Tal premissa virtuosa implica a necessidade de considerá-los inspiradores para pensar estratégias e ações que possam verdadeiramente surpreendê-los e, na mesma medida, contribuam para a real expansão dos resultados.
O Capital Relacional é a chave capaz de levar negócios, estratégias e resultados para a era copernicana. Está mais do que na hora de fazer a transição do velho para o novo e revolucionário. Ouse e colha os frutos!