Facilite para o cliente, por favor!
Complicatus vem do verbo latino complicare, que significa “fazer muitas pregas”, ou seja, “tornar difícil”. É assim que, muitas vezes, nós nos apresentamos aos clientes: complicando.
É uma prega aqui, outra ali, e nosso interlocutor acaba se confundindo. Agimos como se ele não tivesse mais nada com que se preocupar a não ser compreender a complexidade da nossa oferta. Vou dar exemplos de algumas “pregas”.
A linguagem é uma delas. Especialistas desenvolvem um jeito de se expressar típico de seu métier (faço aqui uma brincadeira, quando recorro a uma palavra francesa para falar de ofícios específicos). Profissionais de tecnologia, finanças, medicina, direito, engenharia, como tantos outros, possuem um dialeto próprio. Quando estão falando a seus iguais, o diálogo flui sem necessitar de traduções, mas diante de leigos parece que se expressam em uma língua extraterrena. Experimente comprar um computador ou fazer algum investimento no banco em que é correntista. A enxurrada de termos técnicos e alienígenas complicados mais confunde do que esclarece. Não raro, até constrange.
Falar a língua dos ofertantes e não dos demandantes é uma prega muito comum. Mas existem outras. A tecnologia viabilizou o comércio eletrônico e você pode, com independência, fazer as suas compras no computador ou celular. Navega pelo site alheio com desenvoltura até que surja uma dúvida e necessite de alguma ajuda ou esclarecimento. Em geral, até existe um espaço do tipo “central de ajuda”. Você já tentou usar alguma vez? Deu certo? Resolveu o seu problema?
Pregas não faltam. Vão desde a variedade de cafés, quando você só quer encerrar o almoço diante de uma singela xicarazinha, venha o pó de onde vier, até aquele contrato ininteligível e cheio de cláusulas diante do qual você só tem uma opção: concordar. É padrão, costumam justificar.
Mas se tem o complicatus com suas muitas pregas de um lado, tem o simplex de outro, cujo significado é “com uma só prega”.
“O difícil é ser simples”. A frase inspirada no pintor holandês Van Gogh pode ser vista na evolução de tantos outros, de Miró a Picasso. Eles não começaram simples e se tornaram complicados. Ao contrário. A arte inicial de todos era, antes, rebuscada, tornando-se cada vez mais elementar, sem perder a beleza e originalidade.
“Descomplique!”, é isso que o cliente tenta dizer quando existe espaço para a escuta. É o mesmo que “facilite a minha vida!”.
No fundo, ele gosta de ir direto ao ponto, sem rodeios. Aprecia quando você fala a língua dele, sem sobrecarregá-lo para que ele compreenda a sua. Fica feliz quando você o espera e não o contrário e reconhece quando valoriza o tempo dele. Espera que tudo seja simples e descomplicado. Sem pregas.
Anote: o simples faz parte do Capital Relacional. Invista nele.