A orientação pode mudar tudo
A história do post-it, uma das principais invenções da 3M, é educativa. Tudo começou quando um cientista da empresa, e que também gostava de cantar no coro da igreja, ficava incomodado ao notar que pequenos marcadores dos hinários caíam durante as apresentações. Para evitar o transtorno, recorreu a um adesivo do tipo “não cola” que, há anos, adormecia entre outros inventos da companhia não concretizados e o recuperou com o nome de post-it notes.
Levou um bom tempo, no entanto, para que o post-it se transformasse no produto de maior sucesso da 3M. Foi testado com as secretárias da empresa e, diversas vezes, no próprio mercado em quatro cidades, mas não decolava de jeito nenhum. Ninguém o valorizava, pois era considerado mais como um tipo de amostra grátis. Demorou bastante para a descoberta de que não havia nada de errado com o produto. O cliente é que ainda não havia aprendido como usá-lo.
Eu conheci o post-it na década de 1980, em um evento de líderes empresariais. Nós o recebemos com uma explicação de como poderia ser usado. Na época, só existia na cor amarela, por contrastar com o branco das folhas de anotações. Nunca mais nos separamos. Sempre tenho alguns comigo, mesmo nas viagens.
Hoje são oferecidos em várias cores e formatos. Mas a história que nos interessa culmina em uma das súplicas do cliente: oriente-me!
Muitas empresas partem do pressuposto de que os clientes sabem usar novidades ou aguardam que eles solicitem informações. Na dúvida, vale a máxima: não subestime a inteligência do cliente, mas jamais superestime seus conhecimentos.
Trocando em miúdos: o cliente tem inteligência suficiente para aprender, mas é preciso informá-lo e, muitas vezes, educá-lo. E sem esperar solicitações. Ele quer a resposta, mas nem sempre sabe como formular a pergunta.
Ofereça informações da maneira mais simples possível. Muitas vezes, elas vêm fragmentadas, o texto deslocado do contexto. Saiba que o cliente anseia e gosta de aprender. No seu tempo.
Orientá-lo corretamente demonstra atenção e interesse por ele, principalmente quando feito de forma entusiasmada e didática, tornando simples aquilo que é complexo. Isso cria uma cumplicidade, que se transforma em fidelização. Sobretudo, eleva o Capital Relacional.