Por que os clientes estão sempre insatisfeitos?
Theodore Levitt, o célebre guru de marketing, dizia que “não existem indústrias de prestação de serviços. Há apenas indústrias nas quais o componente de prestação de serviços é mais ou menos importante do que em outras. Todos nós prestamos serviços”. Vale acrescentar, ao pensamento dele: em alguns negócios, os serviços podem ser o “pulo do gato”, aquela fundamental diferença capaz de criar a empresa única.
Agora, responda sinceramente: como tem sido a sua experiência do “outro lado do balcão”, ou seja, no consumo? O padrão de serviços das empresas em que faz compras gera satisfação?
Alguns estudiosos denominam a atual era de Economia do Cliente. Mas observo que, apesar dos diversos programas de qualidade implantados nas empresas, as encomendas continuam atrasando, os técnicos não cumprem agendas combinadas, a espera no telefone é cada vez mais angustiante, etc.
Ainda pior é a sinfonia de nãos: não trocamos, não aceitamos reclamações, não temos troco…
É não, não e mais não! Enquanto os produtos avançam em qualidade, o serviço e o atendimento deixam totalmente a desejar. Quem compra quer o melhor produto, a melhor qualidade, o melhor serviço pelo menor preço; quem vende sonha com a melhor margem de lucro, a fim de faturar mais e sobreviver. O quadro está mais para duelo que para serviço.
Hoje, serviço significa proporcionar ao cliente uma experiência única. E criar mais do que uma satisfação nessa experiência. Trata-se, em verdade, de gerar um sentimento de profundo apreço e confiança, que literal e positivamente fisgue o cliente. Mas isso só acontece quando ele percebe que, além de suas necessidades, também seus desejos mais profundos e não declarados foram compreendidos, captados.
O que precisa ser entendido, definitivamente, é que a batalha que se trava não é mais de produtos versus produtos. Trata-se de criar experiências únicas no relacionamento com os clientes. Não basta atender; é preciso mexer com sentimentos e corações.
O cliente é importante. Mas e daí?
Repetir que o cliente é importante soa como um mantra na maioria das empresas. É um discurso do qual, em sã consciência, ninguém discorda. Mas do discurso para a prática existe uma boa distância. No fundo, o cliente é importante, mas não recebe o tratamento condizente com esse status. Será que nas empresas, as pessoas que atendem os clientes – sua equipe – percebem essa importância? Ele prevalece frente às metas de venda, comissões, geração de caixa?
Reflita sobre essa citação de Peter Block: “a vingança maior dos nossos funcionários é descarregar sobre os clientes o ressentimento e frustração que sentem por nós”. O grau de dedicação que um funcionário destina ao cliente geralmente não será superior àquele que a empresa destina ao funcionário.
Há que trabalhar, com afinco, no tema. A excelência no atendimento deve ser naturalmente incorporada no dia-a-dia da empresa. Tudo o mais (ou, em verdade, menos) não passa de discurso vazio, sem respaldo na prática. Letra morta, sem a menor possibilidade de retorno. Como aquelas gravações eletrônicas, ao telefone, girando sem parar o refrão do “você é importante para nós”, sem que a essa declaração monótona e vazia corresponda um gesto real de respeito e apreço.