As quatro camadas da cebola – O cliente e suas necessidades
Ao aproximar-se de um cliente, aja como se o encontrasse pela primeira vez. Você não o conhece! E não se trata apenas de um artifício. Você não o conhece, de verdade!
O cliente tem uma quantidade incrível de informações sobre si mesmo às quais você não tem acesso. Por isso, quando estiver diante do cliente, faça-o como se estivesse com ele pela primeira vez. Transforme essa experiência em algo novo e criativo.
Para isso, a intenção conta muito. Qual é a sua intenção ao aproximar-se de um cliente?
Boas intenções levam você a querer compreender o cliente, descobrir o que ele quer, as recompensas que almeja, o seu estilo de comportamento, o que o deixará feliz.
Talvez não tenha se dado conta, mas você é um resolvedor de problemas. Portanto, como pessoa de negócio, você é um especialista nos problemas dos seus clientes. E que bom que eles têm problemas! Isso significa trabalho para uma vida inteira.
Para ser um bom resolvedor de problemas, aprenda a fazer perguntas. Quanto maior for a sua habilidade de fazer perguntas (e, claro, registrar com atenção as respostas), maior será sua chance de êxito.
Crie imagens de como você gostaria de ser visto pelo seu cliente após o relacionamento ou negociação. Se você tiver essas imagens em mente, provavelmente suas perguntas irão além dos aspectos da transação comercial. Essa é a chave para ultrapassar as camadas externas da cebola, atingindo seu âmago.
Na primeira camada, você pode obter informações dos clientes em relação aos problemas que pretenda resolver, as soluções que esteja buscando, as necessidades a serem satisfeitas, o tratamento que gostaria de receber.
Se você mantiver a atenção e o interesse no cliente, é possível que consiga penetrar na segunda camada da cebola. Implica reconhecer outro conjunto de necessidades, nem sempre ligadas às questões dos produtos e serviços oferecidos.
As perguntas que ajudarão a identificar esse novo conjunto de necessidades giram ao redor dos seguintes interesses e expectativas: reconhecimento pelos seus méritos, progredir profissionalmente, economizar ou poupar dinheiro, adquirir ou possuir algo, evitar perdas.
As duas primeiras camadas da cebola são fundamentais, mas não essenciais. Reflita sobre a seguinte constatação: somos 15% lógicos e 85% emocionais em nossas compras e interações com os outros.
Os sentimentos determinam as necessidades emocionais. Na terceira camada da cebola, o papel desempenhado pelo cliente dá espaço ao humano que reside nele. Alguém com desejos de aceitação e compreensão e com medo da rejeição e inadequação.
Os relacionamentos são, na essência, sentimentos. Sem tratar dos sentimentos e dos medos neles contidos, um relacionamento sempre será parcial.
Aprender a fazer perguntas nos torna capazes de mergulhar na camada mais decisiva da cebola. Nela se encontram as motivações mais profundas, muitas vezes ocultas, que impulsionam as decisões: ser valorizado, ser compreendido; ser aceito pelo que é; ser saudável; ser íntegro; desfrutar paz de espírito.
É nos valores que você encontra a bússola moral do cliente. Ela lhe dará o norte para onde ambos devem caminhar juntos, respaldados na confiança e na integridade.
Os clientes procuram produtos e serviços com os valores que eles buscam. Eles querem se reconhecer no que compram. Em última análise, as pessoas compram os valores de uma empresa e não os seus produtos. E cada vez mais os clientes desejarão se relacionar com empresas que tenham consciência e coração.
Excelente o artigo!
Rodrigo