Desintoxicar é parte do Capital Relacional
Assisti, certa vez, à cena de um passageiro raivoso tentando avançar sobre o funcionário de uma companhia aérea, por conta de overbooking, ou seja, vender um serviço em quantidade maior do que a capacidade da empresa de entregar. Impedido de viajar, o passageiro não se conteve e, apenas graças ao balcão a separar ambos, a agressão se resumiu às palavras, sem se consumar fisicamente. Observei tudo, me colocando no lugar dos dois personagens.
O agressor, impedido de conseguir a poltrona pela qual pagara, teve a sua agenda alterada não por vontade própria. Uma reunião importante de negócios cancelada? Um encontro familiar sonhado há dias? Parece que ele tinha direito ao enfurecimento.
Por outro lado, não deve ter sido emocionalmente nada agradável o funcionário da companhia aérea ter de ouvir tantos impropérios, além de correr o risco de levar uns tabefes. Decerto, não foi ele o causador do overbooking. Um problema na política comercial da companhia? Um erro operacional? A falha de algum colega? É provável que ele também fosse vítima, não algoz, a merecer aquele tratamento.
Uma coisa precisa ser compreendida: a gente não consegue resolver todos os problemas que surgem no dia a dia, seja de clientes ou de colaboradores. Pelo menos, imediatamente. Algumas queixas requerem preparo e providências, mas uma parte delas talvez nunca seja sanada.
Então, o que fazer para diminuir a toxidade das emoções negativas explicitadas, amiúde revestidas de intolerância e raiva?
Sabemos que muitas queixas – internas e externas – não são necessariamente justas e nem é preciso concordar com elas. Mas simplesmente reconhecer o ponto de vista do queixoso e desculpar-se diminui os danos que os rompantes vigorosos costumam provocar.
Dois verbos precisam ser incorporados às vivências de uma empresa que pretende desenvolver o Capital Relacional: aceitar e compreender.
Dar ouvidos a reclamações – aceitá-las, portanto – e escutá-las com atenção – compreender – diminui consideravelmente o nível de intolerância e raiva de quem as expressa. Algumas vezes, é capaz até de neutralizar sentimentos negativos.
Aceitar e compreender, sem necessariamente concordar a priori, são verbos que fazem parte da cultura de relacionamento de uma empresa e da inteligência relacional de seus integrantes. Contam pontos incomensuráveis ao Capital Relacional da empresa. Invista neles!