Independente do seu negócio, conheça o cliente!
Transeunte, ensina o dicionário, é o que não permanece, que é transitório. Aparece, fica por aí, mas é temporário.
A alcunha de transeunte talvez sirva muito bem aos clientes de bares de rodoviárias, por onde eles passam e talvez nunca mais retornem. Nessa situação parece ser inútil querer fidelizá-los.
Ainda assim, tomo como exemplo um momento vivido em Munique, na Alemanha, quando cedo saí do hotel para caminhar. Percebi que, mesmo naquele horário, as pessoas não ultrapassavam o sinal vermelho, mesmo que a travessia estivesse assegurada por ausência total de veículos em ambos os lados das ruas. Meu ímpeto de aproveitar a chance de atravessar sem risco aparente foi contido pelo respeito devido a uma cultura que coloca a civilidade antes das circunstâncias.
Aqui, refiro-me a uma cultura de relacionamento, a base dos negócios em qualquer ramo de atividade, país e circunstâncias, incluindo os bares de rodoviárias. É fácil de entender porque esses pontos de passagem tratam seus clientes como transeuntes. Difícil é compreender porque outros tipos de negócios e empresas fazem o mesmo.
Transeunte lembra transação, sempre superficial e efêmera, em que o olhar de quem atende se estende mais para a tela do computador do que para o ser humano à sua frente. O que ali está, em carne e osso, não passa de um objeto adquirindo outro objeto, este, sim, mais importante ao atendente. Afinal, é preciso dar baixa nos estoques, atualizar os custos, gerar os relatórios. As cobranças do chefe não são por excelentes relações humanas, mas para que as operações sejam eficientes.
Alguns até podem almejar o anonimato, mas a maioria dos clientes gosta de ser conhecida e reconhecida, considerada, prestigiada. Não é à toa que clama: Conheça-me! Uma das oito súplicas do Capital Relacional. Desde a escuta elementar do próprio nome até a oferta de gestos de gentileza como os oferecidos a quem visita a nossa casa.
Nossa experiência como clientes, salvo honrosas exceções, é mecânica e utilitária. Não existe conexão humana.
No ano passado, tive de fazer uma cirurgia nos olhos. Não era de alto risco, mas sabemos que todo cuidado é pouco diante de qualquer tipo de intervenção médica. Principalmente para quem, como eu, nunca havia feito nada parecido. A moça que me atendeu no balcão da farmácia, quando fui comprar os medicamentos a tomar em seguida, ao reconhecê-los, antes de ir ao caixa para receber, me perguntou, delicadamente:
– Você está preocupado com a cirurgia?
– Não… – respondi hesitante.
Bastou aquele simples gesto de atenção e cuidado para me fazer um grande bem. Eu me emocionei diante do interesse expresso em seu olhar e sorriso.
É claro que, depois daquele momento marcante, ainda que singelo, compro todos os meus medicamentos na mesma drogaria.
A balconista atenciosa nem sabe o nome que tem a sua atitude, mas ela é dotada de inteligência relacional, aquela que compõe o Capital Relacional. E de valor incalculável, capaz de transformar um transeunte em passageiro de primeira classe, com assento cativo.