O cliente na cabeceira da mesa
Muitos ouviam com estranheza minha proposição de convidar o cliente para compor as sessões sobre as estratégias de negócios na empresa.
– O que? – indagavam – o cliente participando das nossas decisões estratégicas? Você está louco?
– Mas as estratégias de negócios não são para ele? Não é melhor que ele as avalie, antes que sejam implementadas? Diminuiríamos muito os custos das tentativas e erros. Melhor ainda se ele ajudar nas concepções.
– Você só pode ter pedido o juízo! – eles retrucavam, concentrados no que consideravam normal.
Claro que era uma provocação e também que poucos acatavam a sugestão. Na velha economia, as empresas se transformaram em castelos medievais, com pouco acesso ao mundo externo, a não ser aquela ponte levadiça que se abre uma vez ou outra, a gosto dos reis, nunca de quem esteja disposto a entrar.
Se pararmos para escutar as súplicas do cliente, uma delas é “dê-me autonomia”. O pacote pronto não atende necessidades específicas. E se tem uma coisa de que nenhum cliente gosta é não ver nenhuma flexibilização a seu favor.
Conectar a oferta com a demanda é um desafio para todos os negócios. Alguns se saem bem nesse intento, outros nem tanto. A diferença está em como cada negócio faz uso do Capital Relacional. Explico.
O que mais vemos são negócios especializados em suas ofertas. E não poderia ser diferente. A expectativa dos clientes é que os ofertantes tenham autoridade sobre o que oferecem, ou seja, que entendam do riscado. Mas às vezes essa especialização é tão grande e acaba se tornando tão rígida, que o ofertante acaba esquecendo de que ele também tem de ser especialista na demanda. Trocando em miúdos: conhecer o que faz, sem perder de vista para quem se faz.
Por essas e por outras, nós nos deparamos com vendedores preocupados em vender o que querem, não o que o cliente deseja. O olho está mais na venda, no pedido, no faturamento do que nas reais necessidades do cliente.
Capital Relacional é sentar-se no banco do passageiro e deixar o do motorista para o cliente. É preciso reconhecer suas demandas, necessidades e desejos e respeitar o seu tempo para que decida. Ir além da venda, do pedido e do faturamento é aproximar-se mais do cliente, reconhecendo que essa relação não nasceu para ser transitória, mas permanente. Um cliente para o resto da vida vale mais do que a venda do dia ou o faturamento do mês. O lugar dele é na cabeceira da mesa.
Capital Relacional. Anote aí na sua agenda!