O número mais importante.
Conquistar resultados é objetivo de todos os líderes e as empresas. Há até quem exagere na dose, quando define que “o único trabalho do líder é conseguir resultados”. Talvez se desconsiderasse a frase, não fosse a boa reputação do seu autor, o psicólogo que escreveu o best-seller Inteligência Emocional.
Em tempos de crise, no entanto, resultados não são conquistados, são perseguidos. E, nesse afã, quanto mais se corre atrás, mais eles fogem, assustados com tamanha voracidade.
Para a maior parte dos líderes e empresas, resultados são traduzidos em números, portanto, mensuráveis e quantificáveis. Então, não vou contrariar essa crença quase absoluta. Ao contrário. Concordo e lanço um desafio ao leitor: se resultado é um número, que número é esse? Qual é o número mais importante?
Empresas possuem metas e estas são importantes, pois é com base nelas que planejam seu crescimento, gastos e investimentos, liquidez e rentabilidade, o seu futuro, enfim. A meta é sempre representada por uma cifra, portanto, um número. Para muitas, esse é o número mais importante. Será mesmo?
Existem, porém, os que compreendem a meta apenas como uma variável da clássica equação que define resultado como a diferença entre as receitas e as despesas. Tal diferença, conhecida como lucro, é o número mais importante, para quem aposta nessa visão. Outros ainda preferem considerar como resultado o tanto de lucro que vai se transformar em caixa.
Quero propor uma nova equação: resultado é a soma do cliente fidelizado com o colaborador comprometido.
Se concordar com minha proposta, ao menos provisoriamente, continue a acompanhar o raciocínio.
Saiba que a fonte mais confiável de resultados e do atingimento das nossas metas é o cliente. É ele quem decide tirar a carteira do bolso, o dinheiro, o talão de cheques, o cartão de crédito e fazer o pagamento. Mas só terá esse impulso se houver um estímulo. Esse estímulo decorre da segunda variável da equação, o colaborador comprometido. Deste será necessário que tenha uma atitude de atenção e interesse para com o cliente. Pode não parecer assim tão imediatamente, mas saiba que agora sim estamos tratando para valer de resultado.
A conquista do resultado passa pela seguinte estratégia: se tiver um genuíno interesse pelo cliente, seu colaborador vai perceber coisas a respeito dele que não estão à superfície, tais como seus interesses, sentimentos e valores. Quando chegar a esse nível, haverá uma conexão. Natural. O cliente gostará disso e vai querer se vincular. É assim que funciona a tão almejada fidelização.
Não adianta perseguir o cliente, mesmo em tempo de crise, pois esse movimento apenas aumenta – diuturnamente – o desafio de conquistá-lo. Mas, afinal, qual é o número mais importante?
Certa vez perguntaram à Madre Tereza como conseguia dar conta de tantos necessitados. Ela respondeu: um por vez! Inspirado na Madre Tereza, o número mais importante é o UM. Um cliente, um colaborador, um por vez. Com total interesse, real cuidado e atenção.