Sorria, você está sendo filmado

Não trocamos mercadorias.

Não aceitamos reclamações. Confira o que está comprando.

Não trocamos aos sábados.

Não insista, por favor!

Não aceitamos cheques. Pagamentos só em dinheiro.

Não temos troco.

Não embrulhamos para presente.

Além de tal sequência de negativas, por incrível que pareça, a mesma loja exibe uma placa com a figura do sorriso smile indicando a presença de uma câmera, com o aviso “sorria, você está sendo filmado”.

Ironias desse tipo permeiam os negócios. E mostram o quanto não se sabe muito bem o que se está fazendo. Afinal, o que é um negócio?

A pergunta parece simples e até óbvia, mas peço que arrisque uma resposta antes de prosseguir. Insisto, pois vejo que muitos deles perderam o sentido e a direção. Não sabem mais porque existem. Perderam a âncora e o farol. O prumo e o rumo.

Uma das razões de se perder o prumo e o rumo é não saber a razão de sua existência. Há quem pense que um negócio existe para vender mercadorias, produtos ou serviços. E, sempre que as coisas desandam, coloca a culpa nas vendas. “Se estivéssemos fechando pedidos, não haveria nenhum problema. ” Mas não fechar pedidos é o sintoma, não é a causa do problema.

Outros confundem negócio com empresa e investem mais tempo e esforço na empresa do que no negócio. Um exemplo: controles fazem parte da empresa, não do negócio; normas fazem parte da empresa, não do negócio; burocracias fazem parte da empresa, não do negócio.

Então, o que é um negócio? Negócio é um processo de satisfação do cliente, não de produção de bens. Nada de coisas estranhas – como controle, norma, burocracia – faz parte das necessidades que o cliente pretende ver satisfeitas. E muitas vezes essas coisas – controle, norma, burocracia – jogam contra a satisfação do cliente. Portanto, um negócio é um processo de satisfação do cliente, apesar dos controles, normas e burocracias.

Uma empresa existe para dar apoio e sustentação a um negócio. Quando deixa de cumprir esse papel, ela acaba por fazer justamente o contrário, ou seja, atrapalhar a vida do negócio.

Acrescente, ainda, a esse raciocínio, o seguinte: uma empresa é um centro de custos; o centro de lucro está no negócio. Então, se o desejo é aumentar rendimentos, pense o negócio. E pensar o negócio é pensar o cliente. Que tal, então, substituir tudo o que atrapalha por um claro recado a quem bem o merece? Sugestão:

“Compreendemos você e sabemos do que precisa. Passamos todos os nossos dias pensando em como torná-lo mais feliz. Se algum detalhe nos escapa, avise! Nosso objetivo é perceber e suprir todas as suas necessidades, mesmo as futuras e antes mesmo que você tenha consciência delas. Queremos que você tenha a segurança de que somos seus parceiros, de fato, e que deixe essa parte de sua vida a nossos cuidados. Confie! ” 

Agora, sim, sorria! Você, cliente, está sendo devida e merecidamente contemplado.

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