A gente não vale nada

Vi o site, gostei, fiz contato. Buscava uma agência que pudesse elaborar um roteiro de viagem personalizado pela América do Sul. Queria visitar outros países, além daqueles que eu e minha esposa já conhecíamos, como disse a quem nos atendeu. Esperei que a atendente fizesse outras perguntas, desde as mais básicas, como a nossa faixa etária, até outras mais curiosas, para saber de nossas buscas e interesses. A conversa, no entanto, parou por aí. A moça informou que ia elaborar um roteiro, que nos enviaria por e-mail para a nossa apreciação. Deixei os números dos telefones e desliguei.

Continuei pensando a respeito, com um fio de frustração. Vi que ela ia arriscar uma proposta sem saber nada a respeito dos viajantes. Devia considerar, então, que tudo se resumia a aeronaves, aeroportos, hotéis, locadoras, passeios e guias. A pesquisar, claro, entre as dezenas de parceiros para os quais ela trabalha: operadoras, companhias aéreas, redes de hotéis, locadoras de veículos e agências de turismo locais. A sua atenção não está no cliente, suas demandas, necessidades e anseios, mas nas ofertas padronizadas de que dispõe.

Creio que uma viagem muda muito a depender dos viajantes. Se são mais velhos ou mais jovens, se buscam aventura ou conhecimento, se são mais ou menos religiosos, esportistas, intelectuais, gastronômicos etc. Curioso é que o site da agência “vende o peixe” de viagens personalizadas. Personalizadas a partir do cliente ou a partir da rede de parceiros? Tudo leva a entender que na viagem, o viajante é o que conta menos.

Enquanto penso em procurar outra agência, reflito sobre quanto as empresas dão as costas para os seus clientes. Pregam uma coisa, fazem outra. Existe um desalinhamento em seu arranjo estratégico de negócio. E essa incoerência exala um mau cheiro que o cliente sente a quilômetros de distância. A coisa é tão desagradável que ele vai embora, sem nenhum estímulo para se fidelizar.

Até onde e até quando as empresas vão alterar essa atitude de indiferença? A resposta é simples: até o momento em que deixarem de se interessar primeiramente por si mesmas, via metas de produção, faturamento e caixa, e passarem a se concentrar em seus clientes, considerando suas necessidades, interesses, sentimentos e valores.

É o mau amor por seus clientes que faz da vida de muitas empresas um contínuo padecimento. Uma crise, aliás, de que elas são as únicas culpadas, embora continuem a culpar fatores que estão além de seu alcance. 

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